Quand on est artisan, on peut avoir des demandes, faire des rendez-vous, envoyer des devis, avoir une bonne image, inspirer confiance... et malgré tout laisser beaucoup de chiffre d'affaires en attente.
Ce n'est pas forcément parce que le travail est mal fait.
Ce n'est pas forcément parce que le prix est trop élevé.
Souvent, c'est simplement parce qu'il n'y a pas assez de suivi après l'envoi du devis.
J'ai récemment regardé la situation d'un couvreur. Il avait une vraie base commerciale : des demandes entrantes, des devis réalisés, un peu de bouche-à-oreille grâce aux chantiers, et une image plutôt rassurante pour ses clients.
Mais quand on a regardé les chiffres sur une année, il y avait un point très clair.
Sur 133 devis réalisés :
- 61 avaient été acceptés ;
- 5 avaient été refusés ;
- 67 étaient encore en attente.
67 devis en attente.
Pour moi, c'est là qu'il y avait un levier commercial évident.
Parce qu'un devis en attente, ce n'est pas juste un dossier qui n'a pas encore abouti. C'est un client qui a fait une demande, qui a reçu une proposition, mais qui n'a pas forcément été accompagné jusqu'à sa décision.
Et dans l'artisanat, ce suivi peut faire une vraie différence.
Envoyer un devis ne suffit pas toujours
Beaucoup d'artisans font sérieusement leur travail jusqu'au devis.
Ils se déplacent. Ils écoutent le client. Ils regardent le chantier. Ils chiffrent. Ils envoient une proposition.
Et ensuite, ils attendent.
Le problème, c'est que le client, lui, n'a pas toujours toutes les réponses au moment où il reçoit le devis.
Il peut se poser des questions sur le prix. Il peut ne pas comprendre certaines lignes. Il peut hésiter entre plusieurs solutions. Il peut vouloir comparer avec un autre artisan. Il peut aussi ne pas oser rappeler pour poser une question.
Dans ce cas-là, si personne ne reprend contact avec lui, il peut rester avec son doute.
Et quand un client reste avec un doute, il cherche souvent une réponse ailleurs.
Il appelle un autre couvreur, un autre menuisier, un autre plombier, un autre professionnel, simplement pour se rassurer ou pour comparer.
Pas forcément parce que votre devis n'est pas bon.
Mais parce que le suivi n'a pas été fait au bon moment.
Relancer un devis, ce n'est pas mettre la pression
Il y a une idée que je retrouve souvent chez les artisans : relancer, ce serait insister.
Alors forcément, beaucoup n'aiment pas le faire.
Ils ne veulent pas déranger. Ils ne veulent pas passer pour quelqu'un qui force la vente. Ils se disent que si le client est intéressé, il rappellera.
Je comprends cette façon de voir les choses.
Mais une bonne relance commerciale, ce n'est pas mettre la pression au client.
Relancer un devis, c'est simplement reprendre contact pour vérifier que tout est clair.
C'est demander :
- si le devis a bien été reçu ;
- si le client a pu le regarder ;
- s'il a une question ;
- s'il y a un point qui le bloque ;
- s'il a besoin d'une précision avant de prendre sa décision.
Présentée comme ça, la relance n'est pas agressive.
Elle devient un service.
Et pour beaucoup de clients particuliers, c'est même rassurant.
Le client ne dit pas toujours ce qui le bloque
Un client qui ne répond pas n'est pas forcément un client perdu.
Il peut simplement avoir une hésitation.
Le prix peut lui sembler élevé. Il peut ne pas comprendre la différence entre deux devis. Il peut avoir peur de faire le mauvais choix. Il peut ne pas savoir si tout est inclus. Il peut attendre l'avis de son conjoint. Il peut avoir besoin d'être rassuré sur les délais, les matériaux, la méthode ou les garanties.
Mais il ne va pas toujours le dire.
Beaucoup de clients n'osent pas rappeler pour demander une explication. Certains ont peur de passer pour quelqu'un qui ne comprend pas. D'autres se disent qu'ils vont comparer ailleurs avant de répondre.
C'est là que la relance devient importante.
Elle permet de faire ressortir les questions qui ne sont pas formulées.
Et parfois, une simple conversation permet de débloquer une décision.
Un devis en attente, c'est du chiffre d'affaires qui dort
Quand un artisan a beaucoup de devis en attente, il peut avoir l'impression d'avoir beaucoup d'opportunités.
Mais tant que ces devis ne sont ni acceptés, ni refusés, l'entreprise ne sait pas vraiment où elle en est.
Est-ce que le client hésite ? Est-ce qu'il a choisi quelqu'un d'autre ? Est-ce qu'il attend une précision ? Est-ce qu'il a oublié ? Est-ce qu'il trouve le prix trop élevé ? Est-ce qu'il veut encore réfléchir ?
Sans relance, on ne sait pas.
Et quand on ne sait pas, on ne pilote pas.
Parce que derrière ces devis, il y a potentiellement :
- du chiffre d'affaires ;
- de la marge ;
- des chantiers à planifier ;
- des clients à rassurer ;
- des décisions à clarifier.
La relance ne garantit pas que tous les devis seront signés.
Mais elle permet au moins de savoir où en est chaque client.
Et ça change déjà beaucoup de choses dans la gestion commerciale d'une entreprise artisanale.
Quand faut-il relancer un devis ?
La relance doit arriver pendant que le projet est encore présent dans l'esprit du client.
Si vous attendez trop longtemps, le client a peut-être déjà appelé un autre artisan. Il a peut-être reçu un autre devis. Il a peut-être changé ses priorités. Ou il a simplement laissé le sujet de côté.
Une première relance peut se faire assez rapidement après l'envoi du devis.
Par exemple, deux ou trois jours après, selon le type de chantier et le montant.
L'objectif n'est pas de demander directement : “Alors, vous signez ?”
L'objectif est plutôt de dire : “Je voulais savoir si vous aviez bien reçu le devis et si tout était clair pour vous.”
Cette approche est beaucoup plus saine.
Elle ouvre la discussion. Elle laisse de la place au client. Elle permet de repérer une question, un doute ou une incompréhension.
Ensuite, si le client a besoin de temps, vous pouvez simplement convenir d'un prochain point.
Par exemple : “Très bien, je vous laisse regarder ça. Je vous rappelle en fin de semaine pour voir si vous avez des questions.”
À ce moment-là, la relance n'est plus une surprise.
Elle est annoncée. Elle est normale. Elle fait partie du suivi.
Comment relancer sans être lourd ?
La relance doit rester simple.
Il n'y a pas besoin de jouer un rôle ou d'utiliser une phrase toute faite qui ne vous ressemble pas.
Vous pouvez dire quelque chose comme :
“Bonjour, je vous appelle suite au devis que je vous ai envoyé pour votre toiture. Je voulais savoir si vous aviez pu le regarder et si certains points méritaient d'être clarifiés.”
Ou encore :
“Je me permets de vous rappeler parce que, sur ce type de chantier, il y a parfois des questions sur le prix, les matériaux ou les délais. Je voulais vérifier avec vous que tout était clair.”
Ce type de relance montre que vous suivez vos dossiers.
Elle montre aussi que vous êtes disponible.
Et surtout, elle remet de l'humain dans une décision qui peut être importante pour le client.
Parce qu'un particulier qui engage des travaux sur sa toiture, sa maison ou son logement ne prend pas toujours sa décision uniquement avec un montant en bas de page.
Il a besoin de comprendre. Il a besoin d'être rassuré. Il a besoin de sentir qu'il peut faire confiance.
Pourquoi la relance améliore aussi votre méthode commerciale
Relancer ses devis ne sert pas seulement à signer plus.
Cela sert aussi à comprendre pourquoi certains devis ne se transforment pas.
Si les clients ne répondent jamais, vous n'apprenez rien.
Vous ne savez pas si le problème vient :
- du prix ;
- du délai ;
- de la présentation du devis ;
- du rendez-vous ;
- du manque d'explication ;
- d'un concurrent ;
- ou simplement du fait que le client n'était pas prêt.
En relançant, vous récupérez des informations utiles.
Et ces informations peuvent vous aider à améliorer vos prochains rendez-vous.
Vous pouvez mieux expliquer vos prix. Vous pouvez mieux présenter vos garanties. Vous pouvez mieux qualifier les demandes. Vous pouvez aussi repérer les clients qui ne correspondent pas à votre manière de travailler.
Une bonne relance, ce n'est donc pas seulement une action commerciale.
C'est aussi un outil pour mieux piloter votre activité.
Tous les devis ne doivent pas forcément être gagnés
L'objectif n'est pas de signer tous les devis à tout prix.
Certains clients ne sont pas les bons. Certains chantiers ne sont pas intéressants. Certains budgets ne correspondent pas à la qualité de travail que vous proposez.
Mais il faut le savoir.
Un devis refusé, ce n'est pas forcément un échec. C'est une information.
Un devis en attente pendant des semaines ou des mois, en revanche, finit par prendre de la place sans rien apporter.
Il crée du flou.
Et ce flou empêche de prendre de bonnes décisions.
Relancer permet donc aussi de faire le tri.
Soit le client avance. Soit il a besoin d'être rassuré. Soit il a une objection à traiter. Soit il n'est plus dans le projet.
Dans tous les cas, vous récupérez de la clarté.
En résumé
Si vous êtes artisan et que vous avez beaucoup de devis en attente, la relance est probablement l'un des premiers leviers à travailler.
Avant de chercher plus de demandes, avant de baisser vos prix, avant de changer toute votre communication, il peut être utile de regarder ce qui se passe après l'envoi du devis.
Combien de devis envoyez-vous ? Combien sont acceptés ? Combien sont refusés ? Combien restent en attente ?
Si le nombre de devis en attente est élevé, il y a peut-être du chiffre d'affaires qui dort.
Et parfois, une relance simple, faite au bon moment, peut permettre de récupérer une discussion, de lever un doute, de rassurer un client, ou simplement de savoir où il en est.
Relancer, ce n'est pas harceler.
C'est accompagner le client jusqu'au bout de sa décision.